Il caso Teleperformance in Grecia: lavoratori stranieri sotto contratto e sotto ricatto

Nell’autunno del 2020 Dalel Zarrouk riceve un messaggio che la coglie di sorpresa. Da tempo desidera lasciare la Tunisia, ma è consapevole di quanto sia difficile ottenere un visto per l’Europa. Quando lo schermo del suo smartphone si illumina quasi stenta a credere a ciò che sta leggendo: un vecchio conoscente, emigrato da qualche anno, le spiega che è possibile entrare in Grecia con un contratto di lavoro nel giro di qualche settimana. Dalel accetta subito e in poco più di dieci giorni ha in mano un visto d’ingresso e un contratto siglato con Teleperformance, multinazionale francese che si occupa di assistenza tecnica e supporto clienti. Quando si compone un numero di assistenza dall’Europa, è probabile che dall’altro capo del telefono ci siano un’operatrice o un operatore che risponde dalla Grecia.

La società francese offre servizi per i clienti di marchi globali quali Mercedes, Fiat, Microsoft, Samsung, e modera i contenuti per alcune delle più note piattaforme social

Teleperformance gestisce, infatti, il supporto clienti di marchi globali come Mercedes, Fiat, Microsoft, Samsung e molti altri. Oltre a smistare telefonate, chat ed email, la multinazionale modera contenuti per alcune delle più famose piattaforme social. Stando ai dati pubblicati dalla stessa azienda, la filiale greca impiega oltre 12mila dipendenti e offre supporto in più di 140 mercati linguistici differenti.

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Per offrire servizi in così tante lingue diverse, Teleperformance si affida per lo più a forza lavoro madrelingua, ma reperire persona le con un passaporto europeo non è sempre facile. Per molti lasciare paesi in cui le condizioni di vita sono relativamente stabili per trasferirsi in un contesto incerto come quello greco rappresenta un salto nel buio troppo rischioso.

E per questo Teleperformance spesso recluta personale proveniente dal Nord Africa, dall’Asia Occidentale e dal Sud America: sfruttando il desiderio o la necessità di migrare di molti giovani, la multinazionale riesce a coprire i bisogni di mercati chiave come quello inglese o francese. "Ho richiesto un visto per lavoro senza avere ancora un contratto – racconta Ghassen Ben Jannet, arrivato ad Atene dalla Tunisia nel settembre 2018 –. Avevo un appuntamento con l’ambasciata greca in Tunisia, allora ho scritto a Teleperformance spiegando la mia situazione. Mi hanno chiamato e spiegato che era già tutto organizzato, che avrei potuto aggiungere il contratto anche successivamente. Hanno molto potere, hanno i loro canali diretti con le ambasciate".

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Permesso limitato

"Fanno credere che ci stanno aiutando, ma in realtà cercano di tenerci all’oscuro di tutto. Giocano sul fatto che gli stranieri non conoscono le leggi locali, non hanno contatti attraverso i quali informarsi"Najla Ben Slama - Dipendente tunisina

L’elemento che più di altri aiuta a capire la natura del sistema progettato da Teleperformance, con l’aiuto delle autorità greche, è il tipo di documento rilasciato ai neoassunti. Il cosiddetto special purpose visa, un permesso di soggiorno che vincola lavoratrici e lavoratori a uno specifico settore. Nel caso di Teleperformance, ciò significa che chi risiede in Grecia con un passaporto extraeuropeo può lavorare soltanto nei call center. "La cosa peggiore è che prima di venire qui nessuno mi ha informata che mi sarebbe stato rilasciato un permesso di soggiorno limitato, l’ho scoperto solo una volta arrivata", racconta Najla Ben Slama, un’altra giovane tunisina arrivata in Grecia nel settembre del 2021. "Pensavo di venire qui e di avere un documento che mi avrebbe permesso di lavorare dove voglio, magari anche da libera professionista, invece non abbiamo diritto a nulla. Non abbiamo il diritto di lavorare in altri settori, di lavorare in altri posti in Europa".

Najla spiega che subito dopo la firma del contratto Teleperformance occorre inviare anche una lettera di incarico per autorizzare un avvocato dell’azienda a seguire in esclusiva la procedura di rilascio dei documenti. "Fanno credere che ci stanno aiutando, ma in realtà cercano di tenerci all’oscuro di tutto. Giocano sul fatto che gli stranieri non conoscono le leggi locali, non hanno contatti attraverso i quali informarsi. Lo fanno di proposito, siamo qui solo per lavorare come schiavi".

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Questo meccanismo espone lavoratrici e lavoratori a ricatti e abusi. Coadiuvato dall’utilizzo sistematico di contratti a breve e brevissimo termine somministrati da diverse agenzie interinali, come ampiamente documentato da una recente inchiesta di Reporters United, il sistema è molto efficace nel mantenere la forza lavoro in un costante stato di precarietà e terrore. In caso di mancato rinnovo del contratto, la permanenza in territorio europeo dipende infatti dal trovare un nuovo lavoro in tempi brevi, in un settore molto limitato. E ciò estirpa alla radice ogni tentativo di protesta. "Nel team francese di uno dei primi dipartimenti in cui ho lavorato c’era una manager che abusava dei dipendenti – ricorda Dalel –. Diceva ai nuovi assunti appena arrivati dalla Tunisia che se non avessero lavorato sodo sarebbero stati espulsi, che gli sarebbero stati ritirati i documenti. Un vero e proprio abuso psicologico: Teleperformance ci ha portati qui e maltrattati di continuo, come se fossimo merce". 

Già nel 2021 la testata online Rest of World aveva denunciato le condizioni di lavoro all’interno di Teleperformance Grecia: ritmi insostenibili con chiamate in entrata ogni sette secondi e una costante pressione da parte del management per soddisfare target produttivi impossibili, il cui mancato raggiungimento comporta minacce di licenziamento. Articoli più recenti, pubblicati a inizio anno da importanti testate internazionali, confermano il persistere di un ambiente lavorativo particolarmente snervante e tossico, in cui il personale si vede addirittura negato il permesso di andare in bagno per non interferire con i ritmi di produzione. "Mi sono persino ammalato per colpa di Teleperformance – spiega Ghassen –. Sono andato in ospedale e la diagnosi è che non ho nulla di sbagliato dal punto di vista fisico, sono solo molto stressato. L’hanno scritto nella mia cartella clinica, che ho dovuto inviare al mio manager per giustificare la richiesta di trasferimento interno in un dipartimento diverso".

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Retribuzioni ingiuste

"Con l’aumento del costo della vita le persone non superano il 15 o il 20 del mese. Quindi devono trovare un altro lavoro o fare gli straordinari, altrimenti non riescono a pagare i beni di prima necessità"Nikos Spyrelis - Presidente di Setep, sindacato interno

A tutto questo si aggiunge la questione dei salari. Nel periodo post-pandemico, in Grecia si è verificato un aumento del costo della vita senza precedenti. Oltre ai beni di prima necessità, affitti e utenze sono esplosi, determinando una grave crisi abitativa. Secondo i dati raccolti dalla Banca greca e rielaborati dall’Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (Oecd), il Paese vanta un primato europeo non proprio invidiabile: il 35,2 per cento dello stipendio mensile è destinato all’affitto, contro una media europea del 19,7 per cento.

Per ovviare al problema, l’esecutivo di Kyriakos Mitsotakis ha promosso varie manovre di aumento del salario minimo, che in sei anni è passato da 650 a 880 euro. L’incremento, tuttavia, è stato quasi del tutto assorbito dall’inflazione. In tale contesto Business Wire – azienda statunitense che diffonde comunicati stampa per conto di aziende e organizzazioni internazionali – riporta che Teleperformance ha chiuso il 2024 con un bilancio più che positivo, registrando un aumento di oltre 2,5 miliardi nei soli ricavi dell’ultimo trimestre.

Eppure, tale impennata non ha trovato alcun riscontro nei salari dei dipendenti; al contrario, la multinazionale ha escogitato uno stratagemma per spremere al minimo la paga. "Il nostro stipendio si compone di due parti – spiega Najla –, il salario di base stabilito per legge e un’indennità fornita dall’azienda, che dipende dalla lingua parlata. Controllando le buste paga, abbiamo notato che ogni volta che il governo aumenta il salario minimo Teleperformance alza la base e riduce l’indennità linguistica". Lo stipendio standard per quaranta ore settimanali è di 1045 euro lordi al mese, circa 850 euro netti. "I salari sono rimasti invariati negli ultimi quattordici anni", fa notare Nikos Spyrelis, impiegato di lunga data di Teleperformance, che poi aggiunge: "Con l’aumento del costo della vita le persone non superano il 15 o il 20 del mese. Quindi devono trovare un altro lavoro o fare gli straordinari, altrimenti non riescono a pagare i beni di prima necessità".

Stipendi bassi, contratti a termine, poche tutele: lavorare non basta più

Braccio di ferro

Nikos è il presidente di Setep, il sindacato interno formatosi a inizio 2024 proprio su iniziativa di un nucleo di lavoratrici e lavoratori non europei, decisi a ottenere un miglioramento delle condizioni lavorative all’interno di Teleperformance Grecia. Da oltre un anno, con già quindici scioperi all’attivo, il sindacato sta cercando di costringere la multinazionale a negoziare un contratto collettivo che stabilisca non solo uno stipendio base sufficiente, ma anche tutele aggiuntive per la salute mentale e fisica del personale.

La risposta dell’azienda è arrivata a dicembre 2024: i contratti di molte delle persone più attive all’interno di Setep non sono stati rinnovati, compresi quelli di Dalel, Ghassen e Najla, tutti facenti parte del direttivo sindacale. Il licenziamento di massa è stato esaminato dall’Ispettorato del lavoro greco, che nel febbraio di quest’anno ha emesso un verdetto, riconoscendo un potenziale caso di persecuzione sindacale e inoltrando gli atti al pubblico ministero per ulteriori investigazioni. "Dopo quattro anni e mezzo di lavoro per Teleperformance – conclude Dalel – per via del loro sistema di contratti a breve termine con agenzie interinali, non ho ricevuto nemmeno un euro di buonuscita. Continuo a essere attiva nel sindacato, non solo per me stessa: si tratta delle leggi, delle aziende e del sistema in generale. È una causa per cui è necessario lottare".

Da lavialibera n° 34, Il giornalismo che resiste